5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。
6、投诉处理内部工作程序
(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。
8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。
9、其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。
10、投诉的处理时效
(1)轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。
(2)重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
(3)重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。
五、记录
1、《住户投诉意见表》 （略）
2、《投诉处置记录表》（略）
